Les remboursements et les rétrofacturations sont une partie presque inévitable de l’acceptation des paiements en ligne. Les deux surviennent pour un certain nombre de raisons, y compris, mais sans s’y limiter : débit  réussi mais valeur / service non donné, le titulaire de la carte ne reconnaît pas le débit sur son relevé bancaire, transaction frauduleuse, etc. Cependant, il est de votre responsabilité ultime de vous assurer que vous prenez les mesures appropriées pour les prévenir ou y répondre. 

Le menu Remboursements et rétrofacturations fournit désormais un moyen de collaboration entre vous et Flutterwave. Nous vous recommandons de répondre dans le tableau de bord.

Ce document vous guide tout au long du processus de collaboration; étape par étape.

Que sont les rétrofacturations ?

Les rétrofacturations sont utilisées par les clients pour contester les transactions et obtenir un remboursement pour leur achat. Fondamentalement, la rétrofacturation annule une transaction par carte, retire des fonds précédemment déposés dans le compte du commerçant et les crédite au consommateur. Les rétrofacturations sont différentes des remboursements. Pour un remboursement, le consommateur contacte l’entreprise pour un remboursement, tandis que pour les rétrofacturations, le client demande à la banque / au processeur de retirer de force des fonds du compte de l’entreprise pour les lui rendre.

Comment Flutterwave gère les rétrofacturations

Le processus de rétrofacturation est décrit ci-dessous :

1. La banque émettrice du client initie une demande de rétrofacturation par l’intermédiaire de la banque acquéreuse de Flutterwave.

2. La banque acquéreuse débite la valeur de rétrofacturation du compte de Flutterwave .

3. Flutterwave envoie la rétrofacturation au commerçant en lui demandant une preuve de service/valeur et des pièces justificatives. Le délai de réponse attendu du marchand est de 48 heures à compter de la date à laquelle la demande a été envoyée par Flutterwave.

4. Une fois les pièces justificatives reçues, Flutterwave répond à la banque acquéreuse en fonction de la réponse du commerçant.

5. Si les preuves présentées sont acceptées, la banque émettrice est créditée et le débit est transmis sur le règlement du commerçant. Sinon, la transaction de rétrofacturation est refusée.

Gestion des rétrofacturations

Toutes les rétrofacturations enregistrées contre vous seront affichées dans l’onglet Rétrofacturation.  Les nouvelles rétrofacturations enregistrées contre vous auront le statut suivant : En attente. Vous recevrez une notification par e-mail une fois qu’une rétrofacturation sera enregistrée contre vous. Pour afficher les rétrofacturations consignées :

1. Cliquez sur Remboursements et rétrofacturations.

2. Puis sur l’onglet: Rétrofacturations

Voir la nouvelle rétrofacturation

Cliquez sur l’enregistrement de rétrofacturation pour afficher les détails de la nouvelle rétrofacturation. D’après les images ci-dessous,

a. Il s’agit de la date à laquelle la rétrofacturation a été enregistrée par Flutterwave contre le marchand.

b. Il s’agit de la date à laquelle le commerçant est censé répondre à la rétrofacturation.

c. Cliquez sur cette icône pour répondre à la rétrofacturation

Vous ne devez pas rembourser une transaction qui a été enregistrée en tant que rétrofacturation. Les fonds ont été retenus temporairement de votre règlement, en attendant le résultat du processus de résolution de la rétrofacturation.

Réponse aux rétrofacturations

Lorsque vous recevez une rétrofacturation, vous avez la possibilité d’y répondre. Pour répondre à une demande de rétrofacturation, cliquez sur l’icône déroulante en (c) affichée dans l’écran ci-dessus.

Des informations détaillées sur la rétrofacturation s’affichent ; y compris la raison en (d) de la rétrofacturation (voir l’écran ci-dessous).

Si un remboursement complet a été émis à un client avant une rétrofacturation, il vous suffit de fournir une preuve du crédit pour que la rétrofacturation soit annulée.

Si vous remboursez un client après avoir reçu une notification de rétrofacturation, vous risquez de créditer le compte du titulaire de la carte une deuxième fois.

Refuser la rétrofacturation

Choisir de refuser une rétrofacturation signifie que vous avez fourni de la valeur/un service au client. Pour refuser une rétrofacturation, vous devez soumettre des preuves qui amorcent le processus de réponse entre vous, Flutterwave,  la banque acquéreuse de Flutterwave et la banque émettrice du titulaire de la carte. Pour refuser une rétrofacturation:

1. Cliquez sur Refuser la rétrofacturation - (e)

2. Entrez la raison du refus - (f)

3. Cliquez sur Choisir un fichier pour soumettre une preuve de rétrofacturation - (g)

4. Cliquez sur Refuser la rétrofacturation

Flutterwave présentera les preuves soumises à la banque acquéreuse, qui examinera les informations soumises et les représentera ensuite à l’émetteur de la carte. Il s’agit d’étapes nécessaires dans le processus de présentation des preuves. Nous donnerons notre avis sur l’état des preuves de rétrofacturation via le tableau de  bord Flutterwave.

Cycle de preuve de rétrofacturation

i.  La preuve est refusée – Vous  recevrez un avis par courriel si la preuve soumise a été refusée. La raison sera affichée dans l’enregistrement de rétrofacturation sur votre tableau de bord.

Cliquez sur Afficher le sentier(h) pour voir la raison du refus.

[Vous pouvez soumettre à nouveau des preuves de rétrofacturation en cliquant sur : Refuser à nouveau la rétrofacturation]

ii. Résolution: Opposition au  paiement gagnée – Vous recevrez une notification par e-mail si la rétrofacturation a été gagnée en votre faveur. L’état de l’enregistrement de rétrofacturation s’affichera comme suit: Gagné.

iii. Résolution: Rétrofacturation perdue – Vous recevrez une notification par e-mail si la rétrofacturation a été perdue. L’état de l’enregistrement de rétrofacturation s’affiche comme suit: Perdu.

Une rétrofacturation est perdue si la preuve soumise à l’émetteur de la carte a été refusée et que la rétrofacturation est maintenue.

Veuillez noter que des frais de litige sont facturés pour les rétrofacturations internationales.